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近日，山東煙臺的呂女士向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺反映，今年1月13日，她在淘寶一家名為“亞潔馬桶”的店鋪下單了一個價格為939元的家用馬桶，付款后察覺有異常，她懷疑商家虛擬發(fā)貨當即申請退款，但遭商家拒絕。

(資料圖片)

1月30日，呂女士稱從淘寶客服人員處獲悉，商家虛假發(fā)貨情況屬實，因商家保證金不足無法支持違約金賠付到賬，平臺可以幫她申請100元的無門檻紅包補償，但呂女士無法接受上述處理方案。

2月8日，呂女士告訴澎湃新聞，官方客服此前致電她表示，相關(guān)訂單顯示已交易成功，因此無法退款。目前，雙方仍未協(xié)商一致。

消費者投訴

呂女士介紹，1月13日下午3點48分，她在淘寶一家名為“亞潔馬桶”的店鋪拍下一個價格為939元的家用馬桶，4點01分商家就發(fā)貨了，“我覺得不太對勁”，于4點31分申請退款，但遭商家拒絕。

呂女士的訂單物流截圖。本文圖均為受訪者供圖

隨后，呂女士聯(lián)系了淘寶官方客服，要求平臺介入幫助處理。淘寶官方客服表示需要呂女士耐心等待。

呂女士提供的訂單物流截圖顯示，除物流信息處顯示“單號0000717”外，無其余信息。呂女士稱，自己多次查看訂單頁面再無更新相關(guān)物流狀態(tài)。

1月15日，商家向呂女士發(fā)送了一份發(fā)貨證明。

1月15日，商家向呂女士發(fā)送了一份發(fā)貨證明，落款為“陜西盛財物流有限公司”。相關(guān)證明稱，發(fā)貨方為“亞潔馬桶”，公司承運的商品已于1月15日完成配送，且系本人簽收。呂女士指出，上述證明中的快遞收件人電話并不是自己下單時填寫的號碼，而是一個13位數(shù)的空號。

1月20日，平臺判定“賣家拒絕理由合理”，售后不成立。

隨后，呂女士向淘寶平臺投訴。相關(guān)訂單的售后處理進度詳情顯示，1月20日，平臺判定“賣家拒絕理由合理”，售后不成立，無法支持呂女士的僅退款的要求。

呂女士表示自己無法接受平臺的處理方案，她說，正是因為淘寶官方的退款處理滯后，才導(dǎo)致錢款打入商家賬戶無法退回，她要求平臺敦促相關(guān)店鋪立即全額退款。

2月8日，淘寶“亞潔馬桶”店鋪中只有一款在售商品，即為呂女士所購買的那款馬桶。

2月9日，淘寶“亞潔馬桶”店鋪已將所有商品下架。

2月9日，澎湃新聞記者注意到，淘寶“亞潔馬桶”店鋪已將所有商品下架。此前，2月8日“亞潔馬桶”店鋪顯示只有一款在售商品，即為呂女士所購買的那款馬桶，此款馬桶的銷售量為5。

店鋪信息顯示，該店鋪顯示為新開店鋪，店鋪好評率、描述相符、服務(wù)態(tài)度以及物流服務(wù)均為0，已簽署消保協(xié)議，但是并無經(jīng)營資質(zhì)。

相關(guān)店鋪信息

企業(yè)回應(yīng)

收到投訴后，澎湃新聞多次聯(lián)系“亞潔馬桶”店鋪客服，均未得到回復(fù)。

1月29日，澎湃新聞聯(lián)系了淘寶官方客服，客服表示會盡快與消費者聯(lián)系，盡快給出處理方案。

平臺客服給呂女士的投訴完結(jié)通知。

1月30日，呂女士告訴澎湃新聞，她在淘寶客服人員處獲悉，經(jīng)平臺復(fù)審，核實商家虛假發(fā)貨情況屬實，因商家保證金不足無法支持違約金賠付到賬，平臺可以幫她申請100元的無門檻紅包補償，但呂女士無法接受上述處理方案。

2月8日，澎湃新聞根據(jù)商家提供給呂女士的發(fā)貨證明上所留電話，多次致電商家所稱物流承運方陜西盛財物流有限公司，均顯示正在通話無人應(yīng)答。

2月8日，呂女士稱，官方客服此前致電她表示，相關(guān)訂單顯示已交易成功，因此無法退款。目前，雙方仍未協(xié)商一致。

律師說法

針對此事，上海浦深律師事務(wù)所律師易學(xué)分析認為，消費者有權(quán)向淘寶平臺追責(zé)。消費者已經(jīng)申請了退款，商家發(fā)送虛假物流簽收后錢款流向商家，依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第四十四條第二款的規(guī)定，淘寶屬于未采取必要措施，與店鋪經(jīng)營者應(yīng)當承擔(dān)連帶責(zé)任。

易學(xué)說，淘寶官方作為網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者應(yīng)當嚴格審核店鋪資質(zhì)和保證金繳納情況，尤其是《電子商務(wù)法》第十條所屬以外的網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者，應(yīng)當嚴格審查其營業(yè)執(zhí)照辦理情況，應(yīng)當有相應(yīng)的登記資質(zhì)。同時，對于交易中這類欺騙行為應(yīng)當及時建立投訴核查后的懲罰機制，遏制這類擾亂市場秩序的不誠信經(jīng)營。