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今年6月8日，廣東的任女士到岳陽出差，入住岳陽大道希爾頓歡朋酒店。原本一次再普通不過的入住，被一個“走錯房間”的機器人打破了寧靜。

6月9日凌晨0時許，酒店提供送外賣服務的機器人走到了任女士房間，并打通房間座機，電話里機器人“詭異”的聲音把任女士嚇了一跳。

事后酒店方解釋，是有顧客點外賣填錯了房間號。但這件小事并沒有因此結束，任女士對酒店提出了多項要求，酒店未能全部滿足。隨后任女士通過社交平臺曝光此事，酒店退還了房費并要求任女士刪除網(wǎng)絡信息，被任女士拒絕。

一件因機器人引起的“小事”，在事發(fā)1個多月后雙方依舊未能達成一致。

凌晨被機器人嚇醒，協(xié)商一個多小時未果

6月8日，廣東任女士獨自來到岳陽出差，花468元入住岳陽希爾頓歡朋酒店。該店有機器人送外賣服務，外賣員將外賣送至酒店后，由機器人轉送至房間。9日0時許，熟睡中的任女士突然被房間電話座機的鈴聲驚醒了。

“是機器人那種冰冷的聲音，我一下汗毛直豎，嚇壞了。”任女士回憶，機器人說自己就在門口，她的外賣到了請接收。任女士很納悶，自己根本沒有點外賣。她不敢去開門，打電話給客服反映。

客服回復，若外賣不是她的，掛斷機器人電話即可。但掛斷后不久，機器人的電話又來了。任女士有些生氣，再次聯(lián)系客服?？头谑沁M行調查，隨后上門給她道歉，解釋是隔壁住戶點外賣，誤將房號寫成任女士房號，才造成此事。

對客服的回應，任女士不滿意：“他們沒有出示證據(jù)，證明是隔壁搞錯了，我也沒有見到隔壁住戶。我懷疑酒店工作問題，把我個人信息泄露了。”于是她把情況反映給酒店總經(jīng)理，總經(jīng)理趕來，雙方在酒店大堂溝通至凌晨1點多。

總經(jīng)理回復和客服類似，任女士不滿意回房。“出了這一個事，不敢再睡了，一宿沒睡。”她把遭遇發(fā)在社交平臺并反饋至酒店總部，此事隨后被酒店工作人員知曉。

9日上午，任女士辦理退房時，工作人員退還了她468元房費，請求她撤銷、刪除在社交平臺及酒店總部的投訴。任女士收下了退款，但拒絕撤銷、刪除，意欲離開。“但工作人員不讓我走，強行阻攔我上車。后來我用力推開，才走掉。”任女士說。

事后一個月，雙方協(xié)商仍未達成一致

離開酒店后，任女士至今未刪除在網(wǎng)上的投訴。7月11日，她告訴瀟湘晨報記者，酒店應該給她一份書面調查報告說清此事，“且酒店工作人員阻攔行為，也是涉嫌違法的。”

隨后，瀟湘晨報記者聯(lián)系到希爾頓歡朋酒店總部品牌公關部工作人員郭女士，她表示，事情發(fā)生后，酒店工作人員給任女士道歉解釋原因，隔壁住戶也給她道歉，并欲給予賠償。6月9日上午，工作人員禮貌溝通協(xié)商，給予賠償，請求刪除相關信息和投訴，但并沒有強制。至于任女士說的阻攔行為，查看了監(jiān)控，并沒有此行為。

郭女士表示，此后總部工作人員也主動和任女士電話溝通協(xié)商過，但并沒有達成一致。“至于任女士要求的調查報告，應該是第三方進行調查較好，我們也是當事人，不便作出。”

目前，針對此事如何解決尚無更多實質進展。

網(wǎng)絡舉報妥當嗎?“書面調查報告”該出具嗎?

住酒店半夜被機器人吵醒，處理一個多月尚未完全解決，原因何在?應該如何看待任女士和酒店的做法?瀟湘晨報記者就此采訪了律師。

觀點一

顧客網(wǎng)絡投訴易將事情擴大化，酒店應出具書面報告

北京市京師律師事務所律師姚志斗認為，雙方行為皆欠妥當。任女士投訴網(wǎng)絡行為欠妥，將事情擴大化容易引起爭議。而酒店若存在強行不讓人離開，也是不妥當?shù)摹?/p>

姚志斗建議，任女士作為消費者，可以讓酒店做出合理解釋，并就受到的影響協(xié)商是否退費或賠償，也可以搜集證據(jù)向市場監(jiān)督管理局投訴或向法院提起訴訟，畢竟酒店有提供保障安全的住宿義務;酒店應第一時間進行調查，書面形成報告。如若確系酒店原因，致歉解釋并就實際情況雙方進行協(xié)商，而非為了好評或差評，采取過激行為。

觀點二

顧客有權通過網(wǎng)絡投訴舉報，酒店也可實施維權

湖南睿邦律師事務所執(zhí)行主任劉明則做了如下分析：

針對任女士行為，劉明認為，在遭遇此情況后，任女士有權進行發(fā)帖等形式的正常舉報活動，但前提是客觀敘述事件經(jīng)過，不能虛構事實。

針對酒店行為，劉明認為，酒店方在發(fā)現(xiàn)此事后，有義務做出說明、解釋并道歉。對于任女士要求提供書面調查報告，并無相關法律規(guī)定酒店要這么做。

同時劉明認為，如果酒店認為任女士的投訴舉報存在虛構事實、侵犯酒店名譽等，有權搜集證據(jù)向警方報案或提起訴訟，進行維權。(記者 於廣強 實習生 余金瑤)